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Arquivo - Agência Santarém
A Ouvidoria Municipal é um canal de comunicação direto entre os cidadãos e a administração pública local. Através dela, a população pode solicitar informações, fazer sugestões, denúncias, reclamações e elogios referentes aos serviços públicos municipais em geral, que envolvam ações de agentes, órgãos e entidades. Sua importância reside em ser uma ferramenta fundamental para promover a transparência, a participação e a melhoria dos serviços públicos.
Ao utilizar a Ouvidoria Municipal, o cidadão tem a oportunidade de expressar suas demandas, apontar falhas na prestação de serviços, sugerir melhorias e relatar casos de irregularidades. Além disso, a Ouvidoria garante que as manifestações sejam tratadas de forma imparcial, confidencial e com prazos estabelecidos para resposta. Em Santarém, a Ouvidoria conta com cinco canais de comunicação: o Fale Conosco, o Sistema Ouvidoria, Webmail, Telefone e o Atendimento Presencial, conforme explica Eder Riker, Ouvidor Geral do Munícipio de Santarém.
"A Ouvidoria Municipal exerce um papel como canal de comunicação entre o cidadão e a administração pública municipal, com o devido acolhimento das demandas, de forma a zelar pela garantia da qualidade dos serviços públicos. A maioria das nossas demandas chegam pelo canal do Fale Conosco e pelo sistema Ouvidoria e são em grande maioria pedidos de informações referente aos serviços municipais. Nós acolhemos e encaminhamos as solicitações para os órgãos municipais responsáveis que terão um prazo em respondê-las".
Em relação ao tempo de resposta, a Lei Federal nº 13.460/17 estabelece em 30 dias, prorrogáveis por mais 30 dias, o prazo para oferecer resposta conclusiva à manifestação registrada pelo usuário de serviços públicos. Algumas respostas são dadas ao cidadão de forma imediata, outras levam alguns dias, dependendo do grau da manifestação, porém sempre respeitando os prazos estabelecidos em lei.
De acordo com a Ouvidoria, com a implantação de novos sistemas disponibilizados para o cidadão, foi possível ampliar o número das manifestações recebidas. Em 2020 foram feitos 904 registros, em 2021 o número ficou em 1.401 e no ano passado foram registradas 1.415 solicitações.
Somente no 1º trimestre de 2023 foram 505 manifestações através dos canais de comunicação. Dessas, 79% foram registradas através do Sistema Fale Conosco, 14% pelo Sistema da Ouvidoria e o restante por meio do Webmail, presencial e telefone, todas foram completamente 100% finalizadas. As principais solicitações de informações recebidas pelo órgão foram relativas ao IPTU e isenção de taxa de coleta de lixo. As demandas mais frequentes na parte de denúncias e reclamações foram relativas a: construções irregulares, obstrução de calçadas em via pública, águas servidas e terrenos baldios.
Através da pesquisa de satisfação feita com os usuários, no 1º trimestre de 2023, 98% dos cidadãos fariam novamente outra manifestação, 70% avaliaram que a demanda registrada atendeu completamente o esperado ou superou as expectativas e a qualidade da resposta recebida. Outro dado obtido com o levantamento foi que 73% dos cidadãos tomaram conhecimento dos canais de comunicação através da internet e o restante a partir da indicação de conhecidos como vizinhos e amigos.
Como funciona?
A Ouvidoria Municipal está localizada para atendimento presencial na Av. Dr. Anysio Chaves, n° 842, bairro Aeroporto Velho e funciona no horário das 08h às 14h, de segunda a sexta-feira. O acesso também pode ser feito online a partir do Sistema Ouvidoria (https://ouvidoria.santarem.pa.gov.br/inscreva-se), nesse caso o usuário cria um cadastro e passa a ter acesso a um login e a uma senha de acesso. Feito isso, ele pode registrar sua manifestação, acompanhar a demanda e o recebimento da resposta. Os demais serviços podem ser consultados através do link: https://transparencia.santarem.pa.gov.br/ouvidoria.
